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생명과 직결된 긴급 119신고에 대응해야 할 소방상황실이 비긴급·상습신고에 반복적으로 대응하는 부담을 줄이기 위해 상황관리 체계가 바뀐다. 소방청이 상습신고자를 체계적으로 분류·관리하되 긴급성이 확인되면 즉시 출동하도록 안전장치를 두고, 정신질환이나 만성질환 등 지속적인 도움이 필요한 신고자는 전문기관과 복지·의료서비스로 연결하기로 했다.
소방청은 「119상황관리 표준 대응 지침(매뉴얼)」을 개정해 긴급 신고에 대한 대응 속도를 높이고 현장 중심의 상황관리 기능을 강화한다고 밝혔다. 이번 개정은 전국 시·도 119종합상황실 운영 과정에서 드러난 개선사항을 반영해 소방활동과 직접적인 관련이 없는 비긴급 상습신고에 대한 판단 기준과 대응 절차를 구체화한 것이 핵심이다. 2025년 한 해 전국 119 신고는 1,100만건에 달했다. 이 가운데 비긴급 상습신고는 195,659건으로 전체 신고의 1.9%를 차지했다.
전체 비중만 보면 일부에 해당하지만 특정 신고자에게 신고가 집중되는 현상이 나타났다. 시·도별 상위 상습신고자 95명, 각 시·도별 5명씩을 기준으로 집계한 신고 건수는 92,936건으로 전체 상습신고의 47%를 차지했다. 반복 신고의 상당 부분이 극소수 상습신고자에게 집중돼 별도의 관리가 필요한 상황이다.
다만 소방청은 상습신고를 단순히 차단하는 방식으로 접근하지 않는다. 상습신고자 가운데 정신질환자나 만성질환자 등 지속적인 상담이나 도움이 필요한 경우도 상당수 있는 만큼 신고 자체를 제한하기보다는 필요한 보호와 지원을 연결하는 방식으로 대응체계를 마련했다. 우선 119상황실은 상습신고 현황과 신고 내용을 정기적으로 살펴보고 필요할 경우 특정 신고자를 별도로 관리한다.
신고가 접수되면 가장 먼저 긴급성을 확인한다. 소방활동과 관련이 없는 비긴급 신고로 판단될 경우에는 신고를 자제하도록 안내한 뒤 통화를 종료할 수 있도록 구체적인 기준을 마련했다. 반복 신고가 심각한 경우에는 단계적인 대응이 이뤄진다. 신고 횟수와 신고 유형 및 반복 패턴, 상황실 업무 방해 정도 등을 종합해 관리가 필요한 신고자를 대상으로 계도와 경고를 실시하고, 이후에도 동일한 비긴급 신고가 계속되면 자동음성안내 방식으로 대응할 수 있도록 했다.
취약성이 확인되는 신고자에 대한 연계도 강화한다. 정신질환이 의심되는 신고자는 정신건강복지센터 등 전문기관에서 상담을 받을 수 있도록 연결하고, 만성질환자가 단순 검진 등을 목적으로 반복 신고하는 경우에는 거주지역의 여건과 질환 중증도 등을 종합적으로 고려해 지방자치단체의 복지·의료서비스와 연계한다. 상습신고자로 분류됐다는 이유만으로 신고를 일률적으로 제한하지 않는 것도 이번 지침의 주요 안전장치다.
기존 상습신고자라 하더라도 실제 긴급상황으로 판단되면 현장대원을 출동시킨다. 현장에서는 신고 내용의 거짓 여부나 허위성, 비긴급성 등을 다시 확인하도록 해 상황실 단계에서의 분류가 실제 생명·신체 위험을 놓치는 결과로 이어지지 않도록 했다. 119상황관리 체계의 개편은 상습신고 관리에만 그치지 않는다. 중증응급환자의 병원 이송 과정에서는 전국 단위로 의료기관의 환자 수용 가능 여부를 확인하고, 최종 치료가 가능한 병원을 중앙에서 선정할 수 있도록 지원체계를 강화한다.
해양사고 대응에서도 기관 간 역할을 명확히 한다. 사고 현장에 먼저 도착할 가능성이 높은 구조기관을 중심으로 선제적인 구조가 이뤄질 수 있도록 해양경찰과 소방 간 공동대응 절차를 구체화했다. 소방청은 이번 지침 개정을 통해 119상황실이 반복되는 비긴급 신고에 소모하는 대응 부담을 줄이고, 확보된 대응 역량을 실제 생명·신체 위험이 발생한 긴급 신고에 집중할 수 있도록 한다는 방침이다.
최용철 소방청장은 “이번 지침(매뉴얼) 개정은 비긴급 상습신고에 대한 체계적인 대응기준을 마련하는 동시에 실제 긴급상황에 보다 신속하게 대응하기 위한 것”이라며, “비긴급 상습신고가 생명이 위급한 긴급신고에 영향을 줄 수 있는 만큼 불필요한 신고는 자제해 줄 것”을 당부했다.
-한지현기자
한지현기자
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