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자살 위기 상담 창구인 ‘109’가 폭증하는 상담 수요를 감당하지 못하면서 응대율 하락 문제가 사회적 현안으로 떠오르자 정부가 대대적인 구조 개편에 착수했다. 단순 인력 보강 수준을 넘어 상담체계 전반을 재설계해 사실상 ‘생명안전망 긴급 복원’에 나선 것이다. 보건복지부는 자살예방상담전화 109의 연결률을 끌어올리고 위기 대응 기능을 강화하기 위해 상담 인력을 대폭 확대하고 인공지능(AI) 기술을 도입하는 등 전면적인 운영 개선책을 시행한다고 밝혔다. 이번 조치는 상담 연결 지연 문제에 대한 우려가 커진 가운데 정부 차원의 신속한 보완 지시에 따라 마련됐다.
실제 상담 수요는 해마다 가파르게 증가하고 있다. 109 번호가 본격 운영된 이후 상담 요청은 크게 늘었지만 이를 감당할 전문 상담 인력은 충분히 확보되지 못했다. 올해 1분기 기준 하루 평균 1천 건이 넘는 상담이 접수되고 있으나 실제 응대 규모는 최대 처리 능력에 근접한 수준에 머물고 있는 것으로 나타났다. 정부는 우선 현재 100여 명 수준인 상담 인력을 올해 안에 200명 규모까지 확대하기로 했다. 신규 인력은 단계적으로 현장에 배치되며, 상담 수요 증가에 맞춰 응대 역량을 끌어올릴 계획이다.
상담 연결 지연을 완화하기 위해 민간 전문기관과의 협력 체계도 가동된다. 이에 따라 야간 시간대 상담 대기자가 원할 경우 자살예방 상담 경험이 풍부한 기관과 연계해 즉시 상담을 받을 수 있게 된다. 야간에 집중되는 상담 수요를 분산해 응답 공백을 줄이겠다는 취지다. 응답하지 못한 전화에 대한 사후 대응 체계도 강화된다. 정부는 별도의 신속응대 전담 조직을 구성해 대기 중인 상담 요청 가운데 긴급 개입이 필요한 사례를 우선 파악하고 즉각 대응할 수 있도록 운영 방식을 바꾼다.
상담 인력의 이탈을 막기 위한 처우 개선도 병행된다. 성과급 확대와 함께 심리 소진 예방 프로그램, 전문 교육 지원 등을 추진해 장기 근속을 유도할 방침이다. 상담 과정에서 반복적으로 고위험군을 접하는 특성상 정신적 부담이 크다는 현장 의견이 반영됐다. 올 하반기부터는 AI 기술도 본격 활용된다. 현재 개발 중인 상담 지원 시스템은 상담 기록 작성과 사례 분석 기능을 자동화해 업무 부담을 줄이고, 상담사가 위기 상황 판단과 대응에 더욱 집중할 수 있도록 지원한다. 상담 종료 후 장시간 소요되던 기록 업무도 대폭 단축될 전망이다.
이와 함께 자살 위험이 높은 사례가 확인될 경우 경찰 등 긴급구조기관과 직접 연결할 수 있는 전용 대응 체계도 마련된다. 생활고나 복지 지원이 필요한 사례는 지역 사회 서비스와 연계하는 기능까지 추가해 단순 전화 상담을 넘어 실질적 지원이 가능한 구조로 발전시킬 계획이다.
정은경 장관은 현장에서 “자살예방상담전화 109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명안전망”이라며, “이번 자살예방상담전화 109개편을 통해 국민의 소중한 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 나가겠다”라고 밝혔다. 또한 “어려운 현장에서 국민의 생명을 지키고 계신 상담원 여러분의 헌신에 깊이 감사드린다”라고 말했다.
-심해영기자
심해영기자
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